摘要:
原文链接:(深圳新闻网 我为新华强北建言专栏)http://www.sznews.com/zhuanti/content/2014-06/25/content_9710304.htm 作者:李国春
一、引言
二十一世纪是一个追求品质、追求卓越的时代,人民对生活的质量在不断提高,从而对组织和企业管理活动也不断地提出更高要求。人们的这些需求进而演化成对产品、对需求、对服务、对品牌文化建设的质量或组织的质量保障体系、质量管理文化建设提出了更高的要求。
二、卓越商业服务质量文化建设框架结构
卓越商业服务质量文化建设由:质量价值观建设、商业模式的行为准则建设、商业服务法制与职业素质建设三个基础模块组成。在实施过程中,三大的基础模块下可以延伸出无数个子模块与要求,子模块的深度与拓展辐射程度,是决定质量管理文化建设的成败关键。
三、卓越商业服务质量文化建设方略
1.质量价值观建设;
(1)质量价值观的成因多维度分解
质量价值观不是与生俱有的,它是在一定条件的环境背景下生成的。组织的质量价值观的成因由两个部分组成,其一,外部成因:既市场环境、客户质量要求、国家政策及法规要求、行业氛围等。其二,内部成因:决策者的质量价值导向作用、员工的基本素质及对质量的认知程度、组织和个人对质量的追求、质量管理人员的专业能力及落实质量要求的力度。